Comment traiter le client gourmet en ligne ?
Client gourmet en ligne
C'est une excellente question qui a une réponse complexe, non pas à cause de sa difficulté, mais parce qu'elle découle d'une série d'actions qui la rendent différente de la vente offline. Découvrons-les.
Nous, qui aimons les produits Gourmet (les Gourmands), avons toujours souhaité un traitement personnalisé lorsque nous allons dans une boutique remplie de produits Delicatessen. Qu'on nous chouchoute, qu'on nous explique les différences entre les produits, les histoires particulières de chacun d'eux, qu'on nous laisse goûter pour comprendre ce qu'on nous raconte… en définitive, se sentir unique, comme tous ces merveilleux produits.
Je me souviens de la série Frasier quand Niles Crane achetait dans une boutique Gourmet et que son propriétaire, évidemment français, le comblait de ses merveilles gastronomiques (par ailleurs, parmi elles le prosciutto — mon Dieu, s'il y avait eu du jambon ibérique de bellota ! Comme cela nous aurait aidés pour l'internationalisation), et le père de Niles, pas du tout gourmand, fut attiré par des boîtes gourmet pour chiens ; comme le marchand lui expliquait leur singularité et leurs qualités, il finit par convaincre le policier retraité de les acheter.
Nous avons pris ces exemples de soin extrême apporté aux clients en compte pour Made in Spain Gourmet.
Le traitement du client : il faut le définir
Il est évident que le traitement en ligne ne peut, et ne pourra jamais être le même que le traitement en personne. Heureusement, ce ne sera jamais identique. Mais il ne doit pas non plus être aussi froid et automatisé que lorsque l'on achète un vêtement ou des billets de théâtre ou de cinéma. Alors, comment faire pour que l'expérience en ligne se rapproche de l'expérience en boutique ? En recherchant de nouvelles formules d'expériences en ligne.
Ce qui est clair, c'est qu'un consommateur doit avoir des stimulations pour entrer sur le site puis pour y naviguer. Qu'il arrive sur le site est déjà une victoire : cela signifie que la page est attractive et bien positionnée (condition sine qua non pour survivre sur ce marché) ; mais à l'intérieur, il doit trouver des stimulations (appels à l'action) qui le convainquent de continuer à naviguer et à s'intéresser aux produits présents.
Imaginez une boutique comme la nôtre, qui a plus de 600 produits, et dont la plupart des marques ne sont pas connues parce qu'elles ne se trouvent pas facilement en magasin… il faut alors transmettre au visiteur qu'il n'est pas seul face au danger. Et qu' il sera toujours conseillé par les personnes qui faisons partie de Made in Spain Gourmet.
Clés pour persuader les utilisateurs de votre site gourmet
1.- Offrez-lui un contenu large, stimulant et utile. Montrez-lui que vous savez de quoi vous parlez. Si vous recommandez ces produits, vous devez transmettre que vous les avez goûtés, que vous avez un avis sur eux… et prenez position, c'est‑à‑dire donnez une opinion. Les gens veulent savoir et ne pas être les premiers à tout tester. Incluez des vidéos et des articles sur les produits, les producteurs, les appellations d'origine, les zones de production… en définitive, élargissez et enrichissez l'expérience d'achat. Parce que si vous parvenez à les émouvoir, vous aurez déjà beaucoup gagné.
2.- Faites-leur sentir qu'ils sont spéciaux. Nous aimons tous nous sentir uniques et bien traités. Puisque nous ne pouvons pas être en face d'eux pour leur parler et les écouter, il faut valoriser leur présence dans notre environnement digital. Ici, la clé est de stimuler le porte‑monnaie, car finalement un achat devient un mélange de rationnel et d'irrationnel. La livraison gratuite au-dessus d'un panier abordable est sans doute l'obstacle le plus important qu'on puisse franchir, et permet donc que l'achat se conclue positivement. Attention à bien vérifier vos chiffres (il faut connaître parfaitement vos marges commerciales pour faire ces promotions et ne pas se retrouver lésé). Facilitez l'accès à la catégorie des offres, si vous en avez une ; sinon, dépêchez-vous d'en créer une (offres de la semaine ou du mois).
Dans notre cas, il fonctionne très bien que les clients nous posent leurs questions via le bouton WhatsApp, ou si c'est plus long, par e‑mail, mais pour les plus audacieux, nous les encourageons à nous appeler, car il y a toujours des personnes derrière et nous répondons avec grand plaisir. Et ça ne rate pas : plus la conversation dure, plus la probabilité que le panier s'élargisse augmente. Pour que cette action soit satisfaisante, les personnes de la boutique Gourmet doivent connaître parfaitement tous les produits. Qui vend des produits Premium doit savoir offrir des services Premium également.
3.- Soignez les envois comme s'ils étaient pour vous. Tout ce qui précède ne vaut rien si, au moment de l'emballage, on ne conserve pas le même niveau d'exigence. Il faut tout bien préparer et emballer parfaitement. Il n'y a rien de pire que d'ouvrir la boîte et de voir tout mal organisé : on n'a plus envie de revenir acheter. Et bien sûr, glissez une carte de l'entreprise avec un texte émouvant qui transmet votre passion pour ce que vous faites. Il y a toujours des imprévus, par exemple une entreprise de transport peut abîmer une des boîtes. L'important est de réagir rapidement et d'offrir une solution. Le client veut des solutions, pas des plaintes qui se renvoient la balle.
4.- Demandez aux clients de laisser des avis. Si nous voulons continuer à nous améliorer et que les nouveaux clients voient ce que pensent les autres, il est très important d'avoir des avis sur notre site. Plus il y en a, mieux c'est. C'est pourquoi il faut inciter les clients à laisser des avis (par exemple un bon de réduction ou un cadeau pour leur prochain achat).
5.- Informez régulièrement votre communauté des promotions et des nouveaux produits via une newsletter. Il est très important de communiquer avec votre communauté. Si vous voulez stimuler l'achat et que votre communauté puisse et veuille partager votre site avec la sienne, vous devez être constant dans la communication. Au moins deux fois par mois (idéalement une fois par semaine), par le biais d'une newsletter. Qu'elle ne soit pas lourde, facile à lire et avec des call to action attractifs pour augmenter le taux de conversion en achat. Adressez-vous à la première personne et de manière sincère et non intrusive.
Si vous le faites bien et que vous offrez des informations intéressantes, votre communauté attendra votre newsletter chaque semaine.
[caption id="attachment_20631" align="aligncenter" width="800"]
Comment traiter le client gourmet en ligne ?[/caption]
En définitive, bien qu'un client en ligne semble très différent du client physique, en réalité il ne l'est pas. Il a besoin des mêmes attentions ; ce qui change, c'est que vous ne savez pas quand vos attentions seront appréciées. Mais il est certain qu'il faut fournir beaucoup plus d'efforts dans le monde en ligne. Le côté positif : vous pouvez atteindre beaucoup plus de monde, sans avoir à les voir constamment. Donc, si vous le faites bien et que vous transmettez que vous prenez plaisir à ce que vous faites, c'est un métier merveilleux, puisque vous pouvez, comme nous, atteindre 16 pays en 18 mois, sans bouger d'Espagne, ¡¡fascinant!!